回答
話としては、
・リーダーをしているが、メンバーが動かない
・まず、動いてみるようにしてほしい
という2点についての相談でした。
結論としては、メンバーと対話を増やしていく、ということになりました。
「リーダーをしているが、メンバーが動かない」
まずは、彼女の仕事内容についてお伺いしました。
彼女は、サブスクリプションサービスと言われる、
月額制を展開しているITサービス企業のカスタマーサクセス部門のリーダーを務めています。日々、お客様からくるお問い合わせに対して、お客様を成功に導くために、対応したり、提供しているサービスへ改善提案をされています。
その部署のリーダーをされていて、メンバーとしてサポート人員が5名いるようです。
日々メンバーと協力しながら、顧客サポートを実践されています。
しかしながら、自分の思う通りにメンバーが動かないことが多いようです。
具体的にどんな場面で「動かない」と感じているのか、というのをお伺いしました。
すると、
・お客様からのお問い合わせが臨機応変に対応できていない
・社内に提案するべき内容をまとめながら、仕事をしてほしいが、出来ていない
・そもそも自ら動いて、改善行動などが出来てない
・指示した内容通りには動いてくれていない
など、沢山の不満などが出てきました。
内容としては、「指示を出したのに動いていない」というものがあったり、
「自ら自発的に動いてくれない」があったり、様々な不満を抱えているようでした。
「まず、動いてみるようにしてほしい」
メンバーが「思い通りに動く」ということは多くはありません。
また、メンバーも人ですから、状況に応じて考えて行動しているものの、
リーダーが求める行動をしていないケースなども多々あるかと思います。
そこで、「自発的に行動する」ということに絞って話を伺いました。
リーダーとしての言い分としては、
・既にやるべき方向性を理解しているはずなのに、その通りに自ら行動をしない
ということ。
ここで、少し疑問がありましたので、お伺いをしました。
理解している「はず」というのはチェックなどしているのでしょうか？
すると、
・特にはしていない。
とのこと。
恐らく、内容理解をしているのか、していないのかまずはわからない状態かもしれません。
「はず」「きっと」「おそらく」という状況では、きちんと意図などが伝わっていない可能性もあります。
さらには、
自ら行動する、というのは具体的にどのような行動をすることか話しているか？というのもお伺いしました。
すると、
・具体的には、話していない。そのようなことは自ら考えてほしい。
とのこと。
全体的に、何となく認識が揃っているような気がしていて、伝わっていないかもしれない、
ということをご本人が話してくださいました。
さらに、「指示を出したのに動いてくれない」についてもお伺いしました。
具体的にどのようなことが起こっているのでしょうか。
すると、
・提出してくるものが、意図したものと違うことが多い。
とのこと。
こちらも、ご自身が話されながら気づかれたようですが、
提出する内容などの成果物について、指示を出す際に認識を揃えていないとのことでした。
いずれのケースについても、リーダーは「～だと思っている」ということが多く、
認識が揃っていないことに1つ課題がありそうだと理解できたため、対話を増やしていくことで相談を終えました。
他にも、リーダー自身の指示の出し方やメンバーがどう思っているかのコミュニケーションなどコミュニケーションで解決していけそうな内容を自ら話してくださいました。
今、気になっていたり、イライラしてしまうことの根本的な原因は、コミュニケーション不足にあることも多々あります。
現状を把握し、具体的にどのような変化が起きると良いのか、その理想は共有しているのか、そして理想と現状のGAPが課題となるため、課題を把握しているのか。
冷静に状況判断をしていくことをお奨めします。
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