どうしても顧客を数値化して考えている会社に納得がいっていない
回答
話としては、
・顧客を数値化して考えている会社に納得がいかない
・顧客の相手をきちんと行いたいと考えている
という2点についての相談でした。
結論としては、現職に残るということになりました。
「顧客を数値化して考えている会社に納得がいかない」
まずは、彼女の仕事内容についてお伺いしました。
彼女は現在、ゲーム会社のカスタマーサポート業務を行っています。
日々、顧客からの問い合わせにメール・チャット、時にお電話などにも対応をしています。
顧客からの声はクレーム対応や、今後の改善要望など多岐にわたります。
しかし、基本的には自社ゲームを利用してくださっている方なので、
話を続けると通じ合うところも多く、やりがいも感じているようです。
それらの対応から、ゲームに活かすために声を集めて
今後のゲーム開発の参考にしてもらうこともあり、
自身の日常業務が新商品の改善に繋がることもあるようで、
それもまた、良いことだと感じているようです。
しかしながら、彼女が「納得いっていない点がある」ということで
続きを話してくださいました。
上長や他部門のリーダーと打ち合わせなどをする際に、「数値で出してほしい」
ということを言われているようです。
問い合わせ数、その増加、そしてその内容や内容の比率…。
彼女としては、顧客を数字でまとめることに対して、抵抗があるようです。
顧客1名1名に異なる感情があるのに、●件などとまとめることが嫌なようです。
「顧客の相手をきちんと行いたいと考えている」
上述の通り、抵抗を感じていて、数字でまとめる時間があれば目の前の顧客に向き合って
対応をしたい、ということでした。
顧客を数字で扱うことへの抵抗もあるし、自身も数字が苦手ということもあるようです。
これらについては、以下をお話させていただきました。
会社の事情をすべて知っているわけではないのですが、
顧客を数字で見ることは、どこの会社でも重要ということでやっていることです。
顧客の変化を数字で見て、改善をしていくことは、
結果顧客を救うことになることが多いので、顧客にとっては良いことになるのではないでしょうか。
また、ご自身が数字が苦手、ということと「数値化したくない」という話は全然別であり、
それではただやりたくないいいわけをしているような状態になってしまう。
苦手なことはきちんと、上長などにお知らせしつつ、やることの目的をきちんと把握するのが良いのではないでしょうか…？
すると、彼女自身もその通りだ、ということで納得していただけました。
心の底には、数値化の必要性も多少は理解していたようで、言語化されたことでスッキリしたようです。
どうしても社内で言われていることに納得がいかない点もあったようですが、外部の人(今回で言えば著者)に話を聞いて、指摘をされることで納得感が強くあったようです。
このように、目の前の仕事で納得がいかないことが起きることはよくある話です。
その問題を社内で解決しようとすると、当然社内の判断に引っ張られてしまいます。
客観的視点で起きている現象を、気軽に相談するということはエージェントではなくカウンセラーに相談、が向いています。
自身のモヤモヤが貯まったら、キャリアコンサルティング、カウンセラーに気軽に相談してみることをお奨めします。
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